Mercredi 20 janvier 2016

Selon l’Etude de l’IPAG, La digitalisation du contact humain sera essentiel pour les clients des banques et assurances

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La relation client-conseiller est de plus en plus à distance. Le nouveau défi pour les agences de banques et assurances sera de redessiner un nouveau concept de proximité avec les outils du digital selon l’étude de l’IPAG Business School

Janvier 2016 - A l'heure de la digitalisation, les groupes financiers dotés d'un important réseau d'agences bancaire et d'assurance, s'interrogent sur le futur de leur réseau. Les grands groupes bancaires et d’assurance sont en train de modifier leur maillage territorial. La Société Générale a annoncé la fermeture de 20% de ses agences avant 2020. Tandis que BNP Paribas restructure son réseau en créant différents formats d'agences alors que de son côté, la Caisse d'Epargne se tourne vers les regroupements d'agences. Chacun s’interroge : quel sera le rôle de l’agence avec l’avancé du digital ? continuer à préserver le contact humain ou passer au tout numérique ? Le groupe de recherche en marketing de la bancassurance de l'IPAG Business School a mené une étude sur cette question qui démontre clairement que le besoin de contact humain reste fondamental dans les services financiers mais avec un bémol.

D’après l’étude de l’IPAG, le besoin d’un échange avec le conseiller reste fondamentale pour le client. Le digital n'a pas réduit le besoin d'échange et de relations humaines mais il en a changé et modifié profondément les modalités. De plus en plus fréquemment, les échanges conseiller – client sont à distance, surtout pour la Génération Y. L’email a pris une place prépondérante dans ces relations. Le digital a redessiné et transformé tout le concept de proximité. Les consommateurs interrogées dans le cadre de l’étude demandent toujours un contact humain, tout en déclarant que se déplacer en agence est pour la plupart « une contrainte et une perte du temps » et qu’au final  ils peuvent « avoir au téléphone les mêmes réponses qu’en agence ».

Ce que le client réclame, c'est une proximité nouvelle, qui est à construire grâce aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. Le secteur banque-assurance doit se tourner vers la digitalisation de sa relation client, donc de la relation humaine : une véritable digitalisation du contact humain est en cours.

« L'utilisation du chat et de la vidéoconférence seront des outils extrêmement importants pour recréer cette proximité virtuelle dont le client est demandeur », déclare Lionel Texier,co-auteur de l’étude, « même si ces outils ne sont pas encore très répandus à ce jour dans les stratégies d'entreprise, les agences ne s'en servant pas ou peu ».

L'humain et le digital doivent s'allier. Les réseaux d'agences  devront intégrer des outils pour gérer la relation client à distance, outils qui devront être capable de recréer la même proximité physique qu’en agence, avec, par exemple, un RDV via Skype ou équivalent.

L'humanisation du digital ou la digitalisation de la relation humaine, c’est la nouvelle question que doit se poser aujourd’hui le secteur financier. La question n’est plus donc : faut-il continuer à préserver le contact humain ou passer au tout numérique ? mais : «  comment les nouvelles technologies pourront recréer la même empathie et chaleur d’un contact face-à-face a travers une relation à distance ? »

Une étude qui met le client au centre de la question

« Nous avons décidé de mettre au centre de notre étude le client », déclare Ilaria Dalla Pozza, Professeur de Marketing à l'IPAG Business School et responsable de l'étude, « qui est trop souvent oublié dans les études portant sur les services financiers ».

Les chercheurs de l’IPAG ont adopté une démarche méthodologique qualitative, pas de questionnaire mais un entretien : les consommateurs sont interrogés, écoutés, enregistrés. Ensuite, les entretiens sont transcrits et analysés de manière scientifique. « A la différence d'un questionnaire, un entretien permet de faire ressortir le ressenti de l'interrogé vis-à-vis d'une certaine problématique et de l’analyser en profondeur », explique Ilaria Dalla Pozza.

Construite sur la base théorique de la « psycological distance », la deuxième phase de l’étude est désormais en cours ; celle-ci répondra à la question : quelles sont les nouvelles modalités de la proximité dans une relation à distance?

 

Contacts presse :

Sandra Ammara : 01 41 43 72 74 / 06 79 92 71 34 sammara@noirsurblanc.com
Corinne Robert : 09 70 44 89 12 crobert@noirsurblanc.com

 

À propos de l’IPAG : l’IPAG Business School, créée en 1965, fête ses 50 ans cette année. Elle délivre un diplôme Grade Master visé par le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche. L’école compte plus de
2 500 étudiants répartis sur 4 campus : Paris, Nice, Yunnan (Chine) et Riverside (Californie, USA).

A Propos d' IPAG Presse Room

L’IPAG Business School créée en 1965, fait partie de la Conférence des Grandes Écoles (CGE) et délivre un diplôme Grade Master (Bac +5) visé par le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche. L’école compte plus de 3 000 étudiants dont 1 000 internationaux répartis sur 4 campus : Paris, Nice, Yunnan (Chine) et Riverside (Californie, USA).

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